Wir unterstützten E-Plus, den drittgrössten Mobilfunknetzbetreiber in Deutschland, bei der Entwicklung seines neuen Business Support Systems. Es wurde eine von uns konzipierte Qualitative Studie mit dem Ziel durchgeführt, die Benutzung der aktuellen IT-Systeme zu erfassen. Die Ergebnisse der Studie ermöglichen einen späteren Vergleich mit dem zukünftigen Business Support System. Die dabei gewonnen Erkenntnisse flossen unmittelbar in den laufenden Entwicklungsprozess ein.
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Business Support Systeme (BSS) unterstützen sämtliche Geschäftsprozesse, vom Beginn bis zur Auflösung der Kundenbeziehung: Marketing, Beratung, Verkauf, Vertragsabwicklung, Rechnungsstellung und Kundenservice.
E-Plus verfügt über eine über Jahre organisch gewachsene IT-Landschaft, die in naher Zukunft mit einem einheitlichen neuen System ersetzt werden soll.
Mithilfe einer qualitativen Studie der wichtigsten Benutzergruppen erhielten wir Einblicke in die Arbeitsweise der Benutzer mit den aktuellen Systemen. Primäres Ziel der Studie war das Identifizieren der wichtigsten Aktivitätsbereiche und Arbeitsabläufe, um sie mit einem Benchmark vergleichen zu können. Mit dem Benchmark sollen später Fragen beantwortet werden wie: Was wurde besser? Was blieb gleich? Was hat sich verschlechtert? Welche Probleme sind mit dem neuen System gelöst worden?
Aus den Ergebnissen der qualitativen Studie entwickelten wir User Journeys (Blueprints). Diese Journeys sind eine wichtige Ergänzung zu den entwickelten Business-Prozessen und halten die Benutzerperspektive der wichtigsten Geschäftsabläufe über alle Bereiche fest. Um kontextuelle Einblicke zu erhalten sind Interviews und Beobachtung die idealen Mittel.
Mit dem Ziel die Anforderungen an das neue System noch besser formulieren zu können, ergänzten wir die bestehenden User-Personas mit Fakten über das aktuelle Nutzerverhalten und die Wünsche an das neue System.
E-Plus hat nun eine Momentaufnahme der aktuellen Benutzer-Situation sowie ein wieder verwendbares Gerüst für den Benchmark mit neuen Systemen. Zudem helfen die Ergebnisse dieser qualitativen Studie dem Entwicklungsteam die Benutzer, ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse besser zu verstehen.
Quick-win der Studie waren gewisse Erkenntnisse, aufgrund derer sogleich das aktuelle System optimiert werden konnte.